广东酱王国际控股有限公司 明确结果指标

梳理清楚流程后,下一步是确定结果指标。结果指标一般有三类:
 
衡量流程的收入、成本指标
衡量流程完成数量(一般看最后一步是啥)
衡量流程完成质量(根据流程性质来定)
在第一步梳理中,我们已经清晰了收入、成本指标。这一步重点确认流程的数量与质量。
 
在本例中,有四类流程,其中:
 
1、二次销售结果指标最好定。它就是一个销售流程,可以直接把结果指标定为:销售成交商品数,销售线索的转化效率。
 
2、客户咨询仅仅是回答问题,能完成任务即可。因此可以看接听咨询数量,如果想进一步考核服务质量,可以看客户满意度评分或15秒/30秒接听率。
 
3、主动作业+保修,均不产生收入,都是基础服务,因此可以看完成工单数量,如果想进一步考核服务质量,可以看客户满意度评分或平均完成时间(越短越好)。
 
4、维修类会产生收入,但可能有些用户不接受,选择自行修理/找别人修理,因此可以做个二段式考察,第一段考察客户来电后是否及时答复,另一段记录是否能促成用户付费。

当然,这些指标并不是教科书要求,理论上只要有指标反映数量和质量即可,具体的定义可以根据实际情况做增减。比如只考核平均服务时间,可能导致某些用户等待太久,引发投诉。那么就可以增加一个指标:等待超过24小时工单数。这样及时发现及控制问题。
 
结果指标一般是业务的KPI指标,因此需要与业务确认清楚,明确了以后再推进下一步。